Profesjonalizm i pasja

serwis Canon

Rozmowa z Andrzejem Szopą, dyrektorem działu serwisu w Canon Polska

Jaka jest struktura serwisu Canon Polska?

Andrzej Szopa: Serwis Canon w Polsce oparty jest na dwóch wzajemnie uzupełniających się filarach. Pierwszy z nich to sieć naszych Partnerów, którzy działają na terenie całego kraju. Drugi - to 70-osobowy zespół inżynierów serwisu bezpośredniego, działający w kilku największych miastach Polski. Główne centrum przyjmowania zgłoszeń oraz zarządzania codzienną pracą inżynierów znajduje się w Warszawie.

Siła naszej organizacji serwisowej leży zarówno w jej liczebności, jak i profesjonalnym podejściu. Korzystając z zasobów serwisu partnerskiego i bezpośredniego możemy dotrzeć do Klienta w ciągu kilku godzin od momentu zgłoszenia (pierwszeństwo mają Klienci z kontraktami serwisowymi) oraz dostarczać usługi na najwyższym poziomie. Nasi inżynierowie są znakomicie przygotowani, wyposażeni w odpowiednie narzędzia pracy i części zamienne, a przede wszystkim - co warto podkreślić - rozumieją, jak ważna dla Klienta jest ich praca.

Co obejmuje oferta serwisowa Canon Polska?

AS: Oferujemy wsparcie dla pełnej gamy urządzeń drukujących: począwszy od drukarek nabiurkowych, poprzez urządzenia wielofunkcyjne, plotery wielkoformatowe do zastosowań inżynierskich i graficznych, aż po wysokonakładowe systemy na papier ciągły.

Oddzielną grupę produktów stanowi software. Specjalizujemy się w dostarczaniu oprogramowania do zarządzania i nadzorowania procesu drukowania w biurach (uniFLOW), skanowania i archiwizacji oraz zarządzania obiegiem dokumentów (Therefore). Jednym z naszych najważniejszych rozwiązań jest Prisma - kompleksowe oprogramowanie współpracujące z wysokonakładowymi drukarkami arkuszowymi i systemami rolowymi. Aplikacja pozwala na zarządzanie całym procesem, począwszy od pobrania danych z systemu informatycznego, aż po sformatowanie wyglądu wydruków oraz nadzorowanie ich integralności i kompletności.

Czy posiadacie magazyn części zamiennych w Polsce?

AS: Canon posiada własny magazyn części zamiennych. Jest to niezbędne dla zapewnienia Klientom oczekiwanej jakości usług. Z naszego centralnego magazynu w Warszawie zasilamy podręczne magazyny naszych inżynierów, tzw. car stocki. Docelowo ma to zagwarantować, że w przypadku 90% zgłoszeń będziemy w stanie dokonać naprawy już w trakcie pierwszej wizyty u Klienta. Choć ten ambitny cel nie został jeszcze osiągnięty, jesteśmy na dobrej drodze. W sytuacji, gdy brakuje nam części, możemy je sprowadzić w ciągu 24 godzin z naszych centralnych magazynów w Europie.

Z jakich narzędzi korzystacie?

AS: Pracujemy według takich samych standardów, jak koledzy z największych europejskich krajów. Szkolimy się w tych samych ośrodkach, wykorzystujemy te same narzędzia diagnostyczne, a przede wszystkim możemy korzystać z wiedzy całej sieci Canon. Poprzez dostęp do bazy Remedy wyszukujemy rozwiązania nietypowych problemów, z którymi w Polsce się nie zetknęliśmy. Jeśli stajemy przed wyzwaniem, z jakim nie jesteśmy sobie w stanie sami poradzić, przekazujemy sprawę do naszej centrali. Specjalista z centralnego wsparcia Canon Europe ma obowiązek podjęcia tematu w ciągu 4 godzin.

Wykorzystujemy narzędzia, które pozwalają monitorować i oceniać czy osiągamy nasze cele biznesowe, takie jak m.in. najwyższy poziom zadowolenia naszych Klientów. To gwarancja rozwoju biznesu. Z ogromną determinacją wdrożyliśmy i realizujemy proces badania satysfakcji Klienta. Dwa razy w miesiącu prowadzimy badanie wśród losowo wybranych Klientów, u których w tym okresie mieliśmy wizyty serwisowe (ok. 200 firm). Zadajemy im pytania o poziom zadowolenia z poszczególnych etapów usługi serwisowej. Przykładowo, w III kwartale 2014 roku 87% Klientów było zadowolonych z jakości kontaktu z naszym centrum zgłaszania awarii, dla 80% spełniliśmy oczekiwania odnośnie czasu reakcji i co najważniejsze, 92% Klientów rekomendowałoby serwis Canon innym firmom.

W 2013 roku poddaliśmy się audytowi, w wyniku którego Canon Polska uzyskał certyfikat ISO 9001 w zakresie usług serwisowych. Certyfikat potwierdza, że Canon świadczy usługi powtarzalne i jednorodne, a jakość jest stale nadzorowana. Dzięki temu Canon cieszy się wizerunkiem rzetelnego partnera, działającego zgodnie z zasadami międzynarodowych standardów. Klient ma pewność, że powierza sprzęt profesjonalnej obsłudze technicznej, która jest wynikiem ciągłego doskonalenia usług. Certyfikat ISO 9001 ma także ogromne znaczenie podczas udziału w przetargach. Dokument ten jest wymagany zwłaszcza w programach dotacyjnych czy konkursach organizowanych przez państwowe jednostki administracyjne. To również znakomite narzędzie, które ciągle dopinguje i obliguje nas do poprawiania procesów i standardów pracy. Jestem przekonany, że przekłada się to bezpośrednio na efekty finansowe, zadowolenie naszych Klientów i pracowników. Poza tym, stanowi znakomitą rekomendację do rozpoczęcia współpracy, szczególnie dla nowych Klientów, którzy jeszcze nie mieli okazji nas poznać.

W którą stronę zmierza usługa serwisowa w Canon Polska?

AS: Coraz większą rolę odgrywa diagnostyka zdalna. Dotyczy to już nie tylko wysokonakładowych systemów druku, których kontrolery mają bezpośrednie połączenie z fabrycznymi ośrodkami wsparcia, ale również mniejszych urządzeń. Na przykład oprogramowanie Remote Desk Control wykorzystujemy do zdalnego dostępu (przez internet) do naszych drukarek wielofunkcyjnych. Dzięki niemu jesteśmy w stanie podjąć próbę usunięcia zgłoszonego problemu zdalnie, bez konieczności osobistej wizyty u Klienta. Tym samym udaje nam się wydłużyć up-time (czas, w którym urządzenie jest sprawne), a co za tym idzie, podnieść poziom satysfakcji Klienta.
 
Co więcej, przejmujemy coraz więcej zadań, które w przeszłości musiał wykonywać Klient. Aplikacja eMaintenace, współpracująca z urządzeniami rodziny imageRUNNER ADVANCE, automatycznie śledzi zużycie oraz zapas toneru, jakim dysponuje Klient. Kiedy zachodzi taka potrzeba, aplikacja powiadamia nasze centrum logistyczne o konieczności wysłania zapasu. W ten sposób zdejmujemy z Klienta obowiązek monitorowania zasobów i zamawiania toneru. Podobnie jest z licznikami ilości wydruków, które są podstawą do rozliczania/fakturowania kontraktów serwisowych. To także duże ułatwienie i oszczędność czasu dla Klienta.

Wszystko, co robimy w serwisie Canon Polska, wykonujemy z ogromną determinacją i pasją. Mam ogromną satysfakcję z kierowania niezwykle zaangażowanym, kreatywnym i chętnie podejmującym nowe wyzwania zespołem. Jestem przekonany, że z obecnymi pracownikami i we współpracy z działami handlowymi osiągniemy to, co jest naszym celem – Canon jako nr 1 na polskim rynku.

Océ ColorWave 500

Océ ColorWave 700