Czy zarządzanie procesami biznesowymi w modelu outsourcingowym może wpłynąć na wzrost zadowolenia klientów?

Wejdź na drogę cyfrowej transformacji i odkryj skuteczne stategie dla Twojego biznesu.

POBIERZ PRZEWODNIK

Wejdź na drogę cyfrowej transformacji: przewodnik, który podpowie Ci, jak osiągnąć sukces

70% projektów związanych z transformacją cyfrową w firmach kończy się niepowiedzeniem – dowiedz się, co zrobić, aby osiągnąć wyznaczone cele.

Pobierz przewodnik

Winding mountain road lit up brightly

Wzrost zadowolenia klientów

Zadowoleni klienci to kapitał biznesowy każdej firmy walczącej o wpływy na rynku. Ostatnie badanie przeprowadzone przez PwC wykazało, że według 73% konsumentów zadowolenie z produktu lub usługi ma kluczowe znaczenie dla ich lojalności wobec danej marki, a 65% przyznało, że ma ono na nich większy wpływ niż reklama. W jaki sposób firmy mogą dbać o zadowolenie klientów? Jedną z możliwych opcji jest outsourcing procesów biznesowych (BPO).

Pracuj na satysfakcję klientów, korzystając z usług zarządzania procesami biznesowymi

Zarządzanie procesami biznesowymi (BPM) opiera się na kilku metodach identyfikowania, modelowania, analizowania, mierzenia, optymalizowania i automatyzowania procesów biznesowych. Jego celem jest wdrażanie usprawnień zorientowanych na potrzeby klienta, które zawsze zwiększają wartość usług lub produktów trafiających do użytkownika końcowego.

Rzeczywistość pokazuje, że dla klientów, którzy próbują skontaktować się z firmą w celu załatwienia konkretnej sprawy, źródłem ogromnej frustracji jest konieczność rozmawiania z kilkoma różnymi działami, które zajmują się danym procesem jedynie wycinkowo, a dodatkowo nie wymieniają między sobą informacji na temat zgłoszenia. W ramach zarządzania procesami biznesowymi, firma może zintegrować punkty kontaktu z klientem, co ułatwi personalizację usług, a finalnie przełoży się pozytywnie na zadowolenie klientów.

Rozwiązania tego typu pozwalają wdrożyć bardziej zindywidualizowane podejście do klienta i ułatwiają analizę wpływu określonych decyzji na konsumentów (w przeciwieństwie do tradycyjnej analizy kosztów, zasobów i możliwości). Sprzyja to myśleniu o biznesie w kategoriach wykraczających poza prosty bilans zysków i strat, gdzie oprócz wyniku finansowego równie ważnym wskaźnikiem sukcesu jest wzrost satysfakcji klientów. Dodatkową korzyścią dla firm działających w oparciu o BPM jest to, że dzięki usprawnieniu swoich operacji i mniejszemu marnotrastwu zasobów, mogą obniżać koszty i oferować bardziej atrakcyjne ceny – a to jeden z kluczowych czynników wpływający na zadowolenie klientów.

Man at a concert with his arms in the air

Outsourcing procesów biznesowych jako strategia zarządzania zasobami

Outsourcing procesów biznesowych był pierwotnie praktykowany wśród firm produkcyjnych, które zlecały na zewnątrz wykonywanie niektórych zadań będących częścią ich łańcucha dostaw. I choć obniżanie kosztów od zawsze było silnym argumentem przemawiającym na rzecz outsourcingu to jednak może on przynieść organizacji znacznie więcej potencjalnych korzyści. Firmy specjalizujące się w dostarczaniu usług outsourcingowych są zwykle nie tylko bardziej wydajne, ale mają również lepszy dostęp do najnowszych technologii, dzięki czemu mogą z powodzeniem zdjąć z klienta ciężar realizacji najbardziej czasochłonnych zadań, a tym samym uwolnić jego zasoby do realizacji bardziej strategicznych działań.

Outsourcingiem mogą być objęte zarówno działy wewnętrzne, jak również departamenty mające bezpośredni kontakt z klientami. Przez działy wewnętrzne należy rozumieć takie dywizje jak finanse czy dział zakupów. Dzięki outsourcingowi zaplecza biurowego, firmy mogą pozwolić sobie na racjonalne wykorzystywanie zasobów w innych obszarach działalności i inwestować w strategię obsługi klienta – bez tracenia czasu na kwestie, które nie mają dla firmy strategicznego znaczenia.

Z kolei outsourcing wykorzystywany w biurach obsługi klienta, działach wsparcia technicznego czy punktach informacyjnych, ułatwia firmom świadczenie usług na odpowiednim poziomie. Zadowolenie klientów zwykle spada, gdy pracownicy muszą łączyć wykonywanie zadań związanych z obsługą klienta z innymi obowiązkami na danym stanowisku.

Tymczasem klienci cenią sobie szybką, skuteczną i spersonalizowaną obsługę. Zarządzanie procesami biznesowymi i outsourcing procesów biznesowych mogą odegrać kluczową rolę w budowaniu zadowolenia i w umacnianiu zaufania oraz lojalności wśród klientów. Aby w pełni wykorzystać potencjał tego typu rozwiązań, firmy powinny rozważyć powołanie specjalnego centrum doskonalenia (Centre of Excellence) – jednostki funkcjonującej w ramach struktur firmy, której zadaniem jest czuwanie nad realizacją standardów dotyczących poszczególnych funkcji.

Największym wyzwaniem dla firm jest wyróżnienie się na konkurencyjnym rynku. Zadowolenie klientów może być czynnikiem, który to bardzo ułatwi. Zarządzanie procesami biznesowymi i outsourcing procesów biznesowych mogą wspierać firmy w umacnianiu relacji z klientami i zwiększaniu ich zadowolenia, a w efekcie prowadzić do zrównoważonego rozwoju firmy i osiągania przez nią coraz lepszych wyników biznesowych.

Zmierz się z wyzwaniami cyfrowej transformacji razem z Canon

Podobne rozwiązania

Dodatkowe informacje

Dowiedz się, jak wykorzystać potencjał technologii, by zwiększyć zadowolenie klientów

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

  • Canon
  • Biznes
  • ...
  • Outsourcing i zarządzanie procesami biznesowymi