BUSINESS BYTES

Dlaczego marketerzy muszą myśleć jak Indianie

  • Opublikowano 3 lat(a) temu
  • 3 min lektury

Indianom Cherokee często przypisuje się powiedzenie: „Nigdy nie oceniaj człowieka, jeśli nie przeszedłeś mili w jego butach”. Tylko wcielając się w czyjąś rolę, można rzeczywiście zrozumieć potrzeby, motywy i działania innych.


Powinni o tym pamiętać wszyscy zajmujący się na co dzień marketingiem. Zadowolenie klientów zależy nie tylko od ceny usługi czy produktu, ale też od ogólnego wrażenia. Jeśli nie postawimy się na miejscu klienta, nigdy nie dowiemy się, jak spełnić jego oczekiwania.


Kilka miesięcy temu starszy analityk agencji Forrester i ekspert ds. satysfakcji  klienta — Jonathan Browne — przedstawił proste porady dotyczące istoty zrozumienia przez marketerów potrzeb klientów:


„Większość z nas chciałaby uważać, że... skupiamy się na klientach. Jeśli jednak nie zmienimy egocentrycznych tendencji w naszych organizacjach ryzykujemy, że… trudno będzie się z nami pracować, ponieważ oczekujemy, iż to klienci dostosują się do naszych praktyk, języka i zasad. To się nie uda, ponieważ w dzisiejszch czasach klienci mają ogromny wybór”.


Obecnie podczas podejmowania decyzji o wyborze danej marki, świadomi możliwości technologicznych klienci korzystają z innowacyjnych rozwiązań cyfrowych. Czytają opinie w Internecie, sprawdzają jakość produktów i usług. Używają wyszukiwarek do porównywania cen i wyboru sklepów. Jeśli coś pójdzie nie tak, wyrażą negatywną opinię na forum, w mediach społecznościowych. 


Rozwijające się technologie cyfrowe zmieniły doświadczenia klientów i wyzwania komunikacyjne. Firmy starają się za wszelką cenę nadążyć za rynkiem i odpowiednio dostosować swoje kampanie marketingowe. Większość przedstawicieli kadry kierowniczej zdaje sobie sprawę z tego, jak ważne dla utrzymania dotychczasowych i pozyskania nowych klientów jest skoncentrowanie się na odbiorcy oraz profesjonalna jakość obsługi. Niewielu jednak wie, jak skutecznie realizować te cele. Bez strategii można bardzo łatwo stracić zainteresowanie dotychczasowych i potencjalnych klientów, oferując to, czego nie potrzebują, obsługując ich w niewłaściwy sposób lub po prostu wykazując się brakiem zrozumienia.


Doskonała obsługa zaczyna się od dokładnego poznania klientów i ich doświadczeń związanych z daną marką. Jednym z pierwszych kroków do sukcesu kampanii kreatywnych jest odwzorowanie doświadczeń klienta. Należy szczegółowo przeanalizować różne kategorie klientów i stworzyć optymalny zestaw potencjalnych doświadczeń. Media społecznościowe w oczywisty sposób zmieniły oczekiwania użytkowników, którzy teraz wymagają większej szybkości, sprawności działania i dostępu do marek, a także możliwości korzystania z tradycyjnych kanałów sprzedaży. Do interakcji musi dochodzić na warunkach klienta, a osoby zajmujące się marketingiem nie mogą włączać do jego doświadczeń własnych procesów organizacyjnych i operacyjnych.


Co więcej, doświadczenia klientów nie kończą się w momencie zakupu. Trwają tak długo, jak chce tego klient, a to oznacza, że stawianie klienta w samym centrum każdej strategii marketingowej jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. W interesie organizacji jest, aby klient wrócił i aby jego doświadczenia były co najmniej tak samo dobre jak przy pierwszym kontakcie z marką — od komunikacji online i kanałów społecznościowych po obsługę w sklepie lub przez telefon.


Stanley Marcus, były prezes i dyrektor zarządu firmy Neiman Marcus, stwierdził kiedyś: „Konsumenci to dane statystyczne. Klienci to ludzie”. Najlepsze doświadczenia można zapewnić, opierając się na badaniach procesów decyzyjnych klientów. Za pomocą analiz mediów społecznościowych, wywiadów i innego typu badań osoby zajmujące się marketingiem mogą identyfikować wspólne problemy i wyzwania różnych klientów. Jeśli chcą odnosić sukcesy we współczesnym środowisku biznesowym, muszą sprawić, aby każdy klient był zadowolony ze swojego wyboru. Dopiero wtedy pracownicy będą mogli stwierdzić, że rzeczywiście rozumieją potrzeby swoich klientów i robią wszystko z myślą o nich.