BUSINESS BYTES

Odzyskać zaufanie do danych masowych

  • Opublikowano 3 lat(a) temu
  • 3 min lektury

Nie ma dyrektora ds. informatyki, który nie miałby własnej opinii na temat tego, jak i dlaczego należy wykorzystywać dane masowe do analizowania historii klienta, usprawnienia bieżących działań czy planowania przyszłych. O ile wielu z nich entuzjastycznie podchodzi do wykorzystywania informacji na temat klientów w celu zmiany modelu interakcji, o tyle skandale wywołane na przykład utratą danych, naruszeniami bezpieczeństwa czy ostatnim „eksperymentem psychologicznym” Facebooka sprawiły, że niektóre osoby zaczęły postrzegać termin „Big Data” wyłącznie negatywnie.

W związku z tym poufność danych jest postrzegana przez wiele firm jako obciążenie, co naturalnie powoduje przyjęcie postawy defensywnej. Zamiast myśleć o niej jak o szansie marketingowej i dążyć do opinii przedsiębiorstwa szanującego bezpieczeństwo danych swoich klientów, firmy coraz częściej omijają problem ochrony danych. Nie jest to solidny fundament, na którym można by było budować relacje między klientami a sprzedawcami. Firmy powinny skupiać się na stosownym i odpowiedzialnym wykorzystywaniu gromadzonych danych, aby wyeliminować podejrzenia związane z możliwością przekroczenia zasad określonych prawem i budować relacje biznesowe oparte na zaufaniu. Aby to osiągnąć, należy przyjąć zupełnie nowe podejście.

Witamy w erze głębokiego zaufania.

Jedną z najważniejszych rzeczy, o których należy pamiętać w przypadku poufności danych, jest to, że należy zachowywać ją w całym przedsiębiorstwie. Nie może to być tylko kwestia zachowania zgodności z przepisami. Zaufanie powinno być budulcem, DNA firmy — powinno być brane pod uwagę podczas podejmowania każdej decyzji i wszystkich działań uwzględniających kontakt z klientami. Nie ma gorszej sytuacji niż ta, w której przedsiębiorstwo zostanie przyłapane na sprzedaży danych klientów firmie zajmującej się marketingiem bezpośrednim lub nawet udostępnianiu ich organizacjom partnerskim.

Druga rzecz, o której należy pamiętać, jest silnie związana z pierwszą. Jeśli poświęcono tak wiele czasu na wdrażanie zasad ochrony prywatności w organizacji i jeśli stała się ona częścią strategii firmy, nie należy jej rujnować poprzez stosowanie niedozwolonych praktyk. Wszelkie interakcje z klientami oparte na zgromadzonych danych muszą być przemyślane. Większość klientów zaakceptuje fakt gromadzenia określonych danych wykorzystywanych później w działaniach marketingowych, o ile działania te będą dostosowane do ich potrzeb. Po zakupie, na przykład nowej zmywarki, klient bombardowany e-mailowymi ofertami tego samego urządzenia może się po prostu zirytować — sprzęt tego typu zmienia się przecież raz na 10 lat.

Firmy powinny otwarcie i wyraźnie informować o tym, jakie informacje są w ich posiadaniu oraz do czego będą one wykorzystywane. Wszyscy kupujący muszą mieć dostęp do regulaminu ochrony danych obowiązujących w danej firmie zamieszczonego na stronie internetowej. Musi też istnieć mechanizm pociągania firmy do odpowiedzialności w razie podejrzeń o naruszenie poufności informacji. W przypadku ochrony tego tupu dóbr zasadą numer jeden jest przejrzystość, która w połączeniu z odpowiedzialną postawą firmy pozwoli klientom spać spokojnie.

Ostatecznym celem jest stworzenie sprawnie działającego banku wiedzy o klientach jako osobach, nie konsumentach. Muszą oni czuć, że firma naprawdę dba o ich prywatność. Wymaga to wspólnych wysiłków wszystkich stron zaangażowanych w obsługę klienta, od administratorów witryny internetowej, przez osoby prowadzące działania marketingowe, aż po dział sprzedaży.

Kluczem do efektywnego systemu „głębokiego zaufania” jest wywołanie w klientach poczucia, że działania firmy są w pełni transparentne. Wypracowanie zasad ochrony poufności i oparcie na tym wizerunku firmy pozwoli zrealizować plany związane z danymi masowymi bez niszczenia własnej reputacji i podejrzeń ze strony klientów.