BUSINESS BYTES

Marketing na żądanie

  • Opublikowano 3 lat(a) temu
  • 3 min lektury

Potrzebujesz nowego samochodu. Od czego zaczynasz poszukiwania? Najpierw Google, potem profile na Facebooku, kanały na Twitterze i serwisy z recenzjami. W następnej kolejności odwiedzasz witrynę internetową producenta i być może zostawisz swoje dane kontaktowe, prosząc o dodatkowe informacje.


Prawodopodobnie w taki sposób postępuje większość osób noszących się z zamiarem dokonania zakupu. To wyjaśnia rosnące od kilku lat zainteresowanie marketingiem wielokanałowym. Klienci poszukują informacji wtedy, gdy są zainteresowani zakupem, choć pewnie niektórzy woleliby wierzyć, że informacja samorzutnie trafia do odpowiednich osób z chwilą jej opublikowania. Należy więc zadbać, by kluczowe informacje były dostępne natychmiast, gdy pojawi się taka potrzeba.


Choć 80 proc. marketerów za główny cel stawia sobie wdrożenie zasad marketingu wielopoziomowego, to osiągnięcie tego zamierzenia jest w rzeczywistości trudniejsze, niż można by przypuszczać. Tylko jedna na pięć firm jest w stanie efektywnie realizować założenia marketingu wielopoziomowego. W czym tkwi problem?


Kluczowym wyzwaniem jest zarządzanie złożonością. Współczesny świat marketingu jest kształtowany przez strumień niekończących się rozmów, które odbywają się na coraz większej liczbie platform. Odbiera to firmom możliwość pełnej kontroli nad procesem obsługi klienta. Z tego względu kluczowe jest zaplanowanie działań tam, gdzie klient styka się z marką i skoncentrowanie wysiłków na kilku wybranych obszarach.


Kluczowym czynnikiem jest szybkość reakcji. Cyfrowa technologia przeniosła interakcję klientów i firm na nowy poziom zaawansowania. Teraz klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi firmy na zgłaszane problemy i zapytania. Brak reakcji na reklamację może w bardzo szybkim tempie wywołać lawinę komentarzy na portalach społecznosciowych i osiągnąć rozmiary ogólnospołecznych protestów w ciągu zaledwie kilku godzin. Z drugiej strony nowe technologie stanowią ogromną szansę. Dzięki właściwej komunikacji można równie szybko sprawić, by niezadowolony klient stał się zwolennikiem marki. Wykorzystując dynamikę społeczności internetowych i podejmując aktywny dialog z klientem, nawet gdy punktem wyjścia do rozmowy jest negatywny komentarz czy reklamacja, firma może wzmocnić swoją reputację i jednocześnie poprawić wskaźnik utrzymania klientów.


Kluczowy jest także dobór odpowiedniego kanału. Zainteresowanie i lojalność klientów można łatwo stracić również w wyniku niedopasowania komunikatów do odbiorcy czy oprawienia wartościowych treści w nieodpowiednią formę. Komunikacja za pomocą narzędzi takich jak kanał na Twitterze, aplikacja dla urządzeń mobilnych czy baner wyświetlany na stronie internetowej powinna być spójna, zarówno jeśli chodzi o przesłanie, jak i dobór środków wyrazu. Efektywność – TAK, ale nie kosztem stosowności.


Marketing wielokanałowy musi wykraczać poza prostą integrację. Wymaga on od firmy zaangażowania, skupienia oraz umiejętności porozumienia się z klientem na każdej płaszczyźnie — od reklamy i działań PR aż po promocję wydarzeń i komunikację mailową. Organizacja musi liczyć się także z koniecznością ciągłego modyfikowania przyjętego planu marketingowego na podstawie opinii klientów, które są publikowane w czasie rzeczywistym. Innymi słowy konieczne jest utworzenie jednego spójnego przekazu, który dotrze do klientów na wszystkich płaszczyznach kontaktu z marką, w każdej chwili.


Marketing wielokanałowy wymaga jednej strategii — strategii, która łączy wszystkie właściwe platformy i prezentuje jeden silny i spójny przekaz. Gdy działania marketingowe opierają się na solidnym fundamencie marki, wszystkie narzędzia służące wywołaniu interakcji wzajemnie się dopełniają, tworząc przyjazną sieć dialogu.


Aby z sukcesem realizować założenia marketingu wielokanałowego, konieczne jest przeprowadzenie zmian w organizacji, które umożliwią lepszy kontakt ze współczesnym klientem. Pozostaje pytanie: czy organizacja jest na tyle sprawna, aby je właściwie wdrożyć?