BUSINESS BYTES

Czy wirtualizacja obsługi klienta detalicznego jest nieunikniona?

  • Opublikowano rok temu
  • 3 min lektury

Podczas gdy uwaga większości skupia się na badaniu wpływu wielokanałowych interakcji z klientami, postępy w dziedzinie technologii umożliwiają realizację naprawdę innowacyjnych pomysłów. Najczęściej poligonem testowym jest branża detaliczna.

Garstka dużych sprzedawców detalicznych rozpoczęła eksperymenty z nowymi sposobami zachęcania klientów do korzystania ze sklepów stacjonarnych, aby mogli tam wypróbować ich produkty i usługi. U podstaw nowych doświadczeń leży zwykle technologia. Nie ma znaczenia, czy firma stara się zintegrować różne kanały, czy wykracza poza utarte schematy i eksperymentuje z nowymi rozwiązaniami. Celem jest zdobycie uwagi klientów i zyskanie przewagi nad konkurencyjnymi sieciówkami.

Do ostatnich przykładów należy kreatywne wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości (Augmented Reality; AR), która stanowi dodatkowy wymiar procesu sprzedaży. AR może zapewnić klientom w sklepach nowe i interaktywne doświadczenia. Firma Lego wprowadziła serię kiosków obsługujących rozszerzoną rzeczywistość. Zbliżając do kiosku pudełko z zestawem, wyświetli on złożony model, tak jakby klient trzymał go w swoich rękach.

Sklep odzieżowy Uniqlo również wprowadził technologię AR w przestrzeni sprzedażowej. W lustrach sklepowych wmontowano ekrany LCD, tworząc przymierzalnię w rozszerzonej rzeczywistości, która pozwala klientom na wirtualne sprawdzenie, jak będą wyglądać w wybranych ubraniach. Nie muszą niczego fizycznie przymierzać.

Wspomniani sprzedawcy detaliczni nie tylko oferują klientom wyjątkowe doświadczenia, ale i zachęcają ich do dłuższego przebywania w sklepach i interakcji z produktami na wielu poziomach.

Ostatnio często poruszanym tematem jest to, w jaki sposób rzeczywistość wirtualna (Virtual Reality — VR) zmieni doświadczenia klientów detalicznych w przyszłości. Na podstawie imponujących wdrożeń z kilku ubiegłych lat można twierdzić, że zmiany te wstrząsną branżą.

Początkowo rzeczywistość wirtualna miała zapewnić ciekawsze, bardziej realistyczne doświadczenia w grach, ale już teraz znajduje inne, ekscytujące zastosowania, szczególnie w sektorze detalicznym. Zestawy konsumenckie są już dostępne, a ich ceny gwałtownie spadają.

Warto wykroczyć poza świat interaktywnych gier, ponieważ wirtualna rzeczywistość może zapewnić klientom jeszcze szersze i bardziej interesujące doświadczenia. Obsługa klienta detalicznego może całkowicie przenieść się do przestrzeni wirtualnej, w której będzie mógł spacerować i widzieć wszystko w promieniu 360 stopni. To z kolei może doprowadzić do pojawienia się zupełnie nowych formatów sklepów.

Oprócz tego VR może całkowicie przekształcić proces projektowania produktów poprzez odtwarzanie wirtualnych wersji jeszcze niewytwarzanych rozwiązań. W ten sposób firmy będą mogły poznać doświadczenia klientów, jeszcze zanim pierwszy prototyp zejdzie z linii produkcyjnej. Przyspieszy to wprowadzanie zmian w projektach i pozwoli usunąć potencjalne wady. W podobny sposób sprzedawcy detaliczni będą mogli używać rzeczywistości wirtualnej do testowania nowych układów sklepów i instalacji przed rozpoczęciem druku i produkcji.

Rzeczywistość wirtualna usunie lukę między zakupami online i w sklepie stacjonarnym. Może zwiększyć przychody z handlu elektronicznego i zapewnić zbliżone do rzeczywistych wrażenia, jeszcze lepsze niż w przypadku obecnie dostępnej rozszerzonej rzeczywistości.

Technologia stwarza wiele nowych szans, więc jest to niezwykle ekscytujący czas dla ludzi pracujących w sektorach detalicznym i obsługi klienta. Nigdy nie wiadomo dokładnie, jaki wpływ będą miały nowe technologie, ani które innowacje przetrwają próbę czasu. Jedno jest pewne — obsługa klienta w przyszłości będzie wyglądać zupełnie inaczej, a wirtualne doświadczenia, które zmienią obraz branży, nie są tak odległe, jak się może wydawać.