BUSINESS BYTES

Czy nadszedł czas na nowe stanowiska w zarządzie?

  • Opublikowano rok temu
  • 3 min lektury

W ostatnich latach wzrosła liczba stanowisk kierowniczych – od dyrektora ds. obsługi klientów, po dyrektorów ds. cyfryzacji i danych. Ten trend odzwierciedla brak pewności i silne emocje związane z rolą danych masowych („Big Data”), zaawansowaną analizą i zbliżającą się „erą klienta”. Skupienie się na tych nowych obszarach daje ogromne szanse biznesowe. Dane mogą być doskonałym sprzymierzeńcem w świecie biznesu, ponieważ mogą pomóc w zmniejszeniu kosztów poprzez poprawę jakości. Równie ważnym czynnikiem podnoszącym konkurencyjność firm z sektorów B2B i B2C jest ponowne ukierunkowanie na jakość obsługi klientów. Dotychczas wciąż wiele firm nie jest na to gotowych.

Czy nowe stanowiska na poziomie kadry zarządzającej stanowią odpowiedź na te nowe trendy? W dużej mierze zależy to od luk w zakresie umiejętności w strukturach organizacji oraz od tego, jak duże są te braki.

Przykładowo, w odniesieniu do zarządzania danymi, większość organizacji nie będzie potrzebować dyrektora ds. danych, aby prawidłowo administrować informacjami zwłaszcza, jeśli mają już dobrze współpracujące ze sobą zespoły IT i marketingu. Podobnie jest w przypadku analiz — stosowanie ich w organizacji również nie wymaga stworzenia powyższego stanowiska. Rozwiązaniem lepszym niż wprowadzanie do zarządu kolejnej osoby, jest odgórna zmiana kultury korporacyjnej.

Mimo że niemal wszystkie organizacje będą potrzebować pracownika, który będzie odpowiadał za obsługę klienta, nie wszystkie utworzą w tym celu stanowisko dyrektorskie. W wielu przedsiębiorstwach obsługą klienta zajmują się kierownicy wyższego szczebla z działu marketingu (np. dyrektor marketingu). W niektórych znanych firmach, takich jak Disney World, w ogóle nie ma miejsca dla dyrektorów ds. obsługi klienta, ponieważ dbałość o relacje z klientami jest bardzo silnie zakorzeniona w ich kulturze. Wniosek? Ważne zmiany biznesowe nie zawsze wymagają tworzenia nowych stanowisk. Czasem wystarczy zmiana sposobu myślenia na poziomie całej organizacji.

Stanowiska dyrektorów ds. obsługi klienta, danych lub cyfryzacji są niezbędne tylko wtedy, gdy firma jest gotowa do wdrożenia strategii długofalowego konkurowania przy użyciu danych, rozwiązań cyfrowych lub obsługi klienta. Wówczas należy rozpocząć tworzenie struktur organizacyjnych, które będą niezbędne do realizacji tych zadań. Pytanie, które należy zadać, nie dotyczy efektywnego zarządzania nowymi trendami, ale tego, jakie korzyści mogą one przynieść rozwijającej się firmie. W jaki sposób dane wspierają wykonywanie działań, które wcześniej były niemożliwe do wykonania? Co jeszcze można zrobić dla swoich klientów? Zatrudnienie nowego przedstawiciela kadry kierowniczej może nie być pierwszym krokiem krokiem na tej drodze, ale z pewnością może ona do tego prowadzić ...