BUSINESS BYTES

W jaki sposób kadra zarządzająca może inicjować integrację?

  • Opublikowano rok temu
  • 3 min lektury

Większość organizacji zdaje sobie sprawę z faktu, że w nowoczesnych firmach odpowiedzialność za doświadczenia klientów wykracza daleko poza dział marketingu.

To przekonanie wpłynęło również na model współpracy różnych działów wewnątrz firmy, który ma na celu podniesienie jakości obsługi, ze szczególnym uwzględnieniem nowych kanałów cyfrowych.

Firma Canon zleciła agencji Forrester Consulting badanie wpływu nowych kanałów marketingu i komunikacji na strategie biznesowe przedsiębiorstw. Okazało się, że mimo iż 51% liderów biznesowych uważa zadowolenie klienta za najważniejszy wskaźnik motywujący inwestycję w nowe kanały komunikacji, większość z nich stwierdziła jednocześnie, że wewnętrzne ograniczenia biznesowe powstrzymują firmy przed realizacją strategii mających na celu podniesienie jakości client service. Co więcej, 61% ankietowanych uważa, że koordynacja między jednostkami firmy jest niewystarczająca i utrudnia efektywną obsługę klientów korzystających z różnych urządzeń. Wyraźnie zaznacza się potrzeba współpracy między jednostkami w celu utworzenia wspólnej strategii cyfrowej. Zintegrowane działania są bardziej efektywne niż samodzielne realizowanie strategii w ramach pojedynczych jednostek organizacyjnych. Respondenci zauważyli, że chociaż to dział marketingu w dużej mierze odpowiada za wdrożenie nowych narzędzi, to dział IT ostatecznie decyduje o wyborze samego rozwiązania

Opracowanie Canon wskazuje na trzy najważniejsze kroki do bliższej współpracy między odrębnymi jednostkami wewnątrz organizacji:

1. Utworzenie interdyscyplinarnych komisji nadzorujących

Ponad 50% ankietowanych przedsiębiorstw posiada komisje nadzorujące, które pomagają eliminować bariery hamujące współpracę między odrębnymi działami. Ich zadaniem jest zebranie i analiza opinii zaangażowanych w projekt działów (wewnątrz firmy) i na podstawie uzyskanych informacji opracowanie spójnych standardów. Jeśli działania okazują się efektywnie prowadzone, grupy rejestrują i przekazują informacje o najlepszych praktykach w całej organizacji.

2. Wspólne cele

50% respondentów uznała, że wspólne cele są kluczowe dla usuwania podziałów wewnątrz przedsiębiorstwa. Jeśli cele będą wyznaczane wspólnie przez wiele jednostek – z myślą o kliencie końcowym – istnieje większa szansa na osiągnięcie konsensusu, a w konsekwencji – podniesienie poziomu obsługi klienta.

3. Wspólne kreowanie

Trzecim krokiem  jest rozbicie silosów (stosowanych przez 50% firm uczestniczących w badaniu) i obejmuje wspólne kreowanie doświadczeń z klientami B2B. Wymaga to współpracy i uczestnictwa w projektowaniu. Łączy ludzi z całego środowiska kontaktów z klientem, w tym pracowników wewnętrznych, partnerów i klientów, którzy pomagają w syntezie danych badawczych, tworzeniu możliwych rozwiązań i prototypów, a także przedstawianiu opinii. Aby wspólne kreowanie było efektywne, musi być zintegrowane z iteracyjnym procesem projektowania, który obejmuje również etapy testowania i pomiarów. Przy lepszej współpracy, firmy zwiększają swoje szanse na opracowywanie takich usług i produktów, które rzeczywiście spełnią wymagania klientów i które organizacja będzie mogła dostarczać samodzielnie.