BUSINESS BYTES

Jak sprostać oczekiwaniom współczesnych klientów cz. II - najważniejsze wnioski z opracowania agencji Forrester

  • Opublikowano rok temu
  • 3 min lektury

W erze cyfrowej klienci mają możliwość korzystania z ofert wielu dostawców i za pośrednictwem różnych kanałów. Z perspektywy przedsiębiorców taki stan rzeczy wpływa na coraz trudniejsze utrzymanie właściwego poziomu obsługi klienta. Jednocześnie przeprowadzone, przez agencję Forrester dla firmy Canon, badanie wskazuje, że w obecnej sytuacji rynkowej, przy tak dużej konkurencji, firmy powinny na pierwszym miejscu stawiać właśnie jakość obsługi klienta.

Jaki zatem jest klucz do pozyskania lojalnych klientów na wielu polach komunikacji? Według badania odpowiedź jest tylko jedna – obsługa klienta na pierwszym miejscu. To z kolei opiera się na trzech kluczowych filarach: dbanie o jakość relacji, dostosowanie do potrzeb i elastyczność.

Dobra wiadomość jest taka, że 57% osób zajmujących kierownicze stanowiska rozumie, że kluczowym wskaźnikiem sukcesu relacji budowanych za pośrednictwem wielu kanałów jest właśnie poziom zadowolenia klientów. W firmach powinny zostać określone takie kwestie jak sposób kontaktowania się z klientami i podnoszenia jakości relacji, dostosowanie procesów wewnętrznych do potrzeb konsumentów oraz wypracowanie elastycznego podejścia do zarządzania relacjami z klientami, których wymagania ciągle się zmieniają.

Punktem wyjścia powinno być określenie bieżącego stanu relacji. Kadra kierownicza musi ocenić jakość obsługi klienta pod kątem tego, jak jest ona aktualnie postrzegana oraz na ile firma jest gotowa do wprowadzenia usprawnień w tym zakresie. Elementy efektywnego client service zmieniają się i bieżące analizowanie i modyfikowanie postawionych wcześniej celów może pomóc w stworzeniu lepszych relacji między przedsiębiorstwem a jego klientami.

W erze klienta, drugim filarem skutecznej obsługi klienta jest ścisłe powiązanie wyznaczanych celów z procesami wewnętrznymi. Według badania firmy Forrester każdy z działów ma znaczenie dla sukcesu biznesowego, ale żaden samodzielnie nie decyduje o ostatecznym poziomie obsługi. Przykładowo, dział marketingu może odpowiadać za wdrożenie nowych narzędzi komunikacji, ale to departament IT określa, jakie rozwiązania zostaną wdrożone. Niestety, w wielu firmach brak współpracy między działami, które mają wpływ na obsługę klientów, prowadzi do nieporozumień, a nawet porażki. Bez wspólnej wizji, jednolitej we wszystkich jednostkach biznesowych, polityka firmy nie będzie kompletna.

Przedsiębiorstwa z rozbudowanym działem client service dokładnie znają wymagania klientów i dostosowują do nich wewnętrzne procesy. Tworzą jednostki nadzorujące, zespoły interdyscyplinarne i centra doskonałości, aby mieć pewność, że procesy i pracownicy skupiają się na kompleksowej obsłudze klienta, a nie na celach poszczególnych, odosobnionych działów.

Ostatnim filarem efektywnej obsługi klienta jest elastyczność. Aby, mimo upływu czasu, nadal działać skutecznie, firmy potrzebują procesów tworzenia i dostosowywania celów do nowych wyzwań biznesowych oraz mechanizmów motywacyjnych. Jak sugeruje Forrester, celem powinno być unikanie fragmentarycznego zarządzania.
Przedsiębiorstwa powinny postrzegać zarządzanie jako drogę do wprowadzania innowacji, a nie egzekwowanie sztywnych zasad. Aby mieć pełen obraz prowadzonej działalności, kadra kierownicza powinna tworzyć struktury łączące wszystkie zainteresowane strony, w tym pracowników, partnerów i klientów.

Złożoność obsługi w erze klienta może zniechęcać. Spośród wielu nowych technologii firmy muszą wybrać tylko te skuteczne. A jeśli na stałę skoncentrują się na efektach obsługi, mogą odnosić sukcesy dziś i w przyszłości.

Spełnianie potrzeb klientów korzystających z różnych kanałów komunikacji

Materiały dotyczące właściwego kierowania działalnością zostały opracowane przez firmę Forrester, aby zaakcentować potrzebę dostosowania obsługi klienta do zmieniających się oczekiwań konsumentów korzystających z różnych kanałów komunikacji. Zawierają one zalecenia dla liderów biznesowych dotyczące najlepszych praktyk zarządzania interakcjami z klientami w wielu kanałach jednocześnie.

Materiały dotyczące właściwego kierowania działalnością można pobrać tutaj [PDF, 562KB]