BUSINESS BYTES

Jak sprostać oczekiwaniom współczesnych klientów, którzy korzystają z wielu kanałów komunikacji?

  • Opublikowano rok temu
  • 3 min lektury

Przedstawiciele kadry kierowniczej twierdzą, że ich organizacje są gotowe czerpać z najnowszej myśli technologicznej, by skutecznie reagować na stale zmieniające się oczekiwania klientów. Aż 51% przedstawicieli kierownictwa uważa zadowolenie klientów za kluczowy wskaźnik efektywności w zakresie wykorzystania nowych kanałów i technologii komunikacji.

Samo dostrzeżenie i zrozumienie roli obsługi klienta nie wystarcza. To dopiero pierwszy krok. Według badania firmy Forrester wiele organizacji doświadcza trudności związanych z zapewnianiem spójności obsługi klientów online i offline.

Jedną z przyczyn jest błyskawiczne upowszechnianie się technologii mobilnych. Klienci mają do wyboru różnorodne urządzenia mobilne i aplikacje, a tym samym wiele sposobów interakcji z firmą. Do tego oczekują błyskawicznej reakcji. Forrester przewiduje, że liczba użytkowników smartfonów w pięciu krajach Europy – Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Hiszpanii i we Włoszech – do 2017 r. zbliży się do 230 milionów, a liczba ludzi posiadających tablety potroi się i wyniesie 137 milionów.

Upowszechnianie się technologii mobilnych oznacza, że firmy muszą obsługiwać mnóstwo nowych kanałów cyfrowych, a jednocześnie kontrolować komunikację offline. Mimo że kanały cyfrowe są coraz ważniejsze, tradycyjne sposoby komunikacji, takie jak eventy, materiały drukowane czy bezpośrednie interakcje, są wciąż bardzo istotne dla podtrzymania dobrych relacji.

Kadra zarządzająca zdaje sobie sprawę jak ważnym elementem każdego biznesu są zarówno obsługa klienta jak i komunikacja w wielu kanałach (online, offline). Często jednak w firmach brakuje wypracowanego podejścia, umożliwiającego skupienie większej uwagi na kilku najważniejszych kwestiach. Zamiast tego podejmowane są próby wykonania niemożliwego zadania – priorytetowego traktowania każdej, często także niewielkiej w perspektywie całego przedsiębiorstwa, szansy biznesowej.

Ponad 70 procent firm przyznało, że responsywne witryny internetowe, ujednolicenie komunikacji z klientami i możliwość precyzyjnego śledzenia interakcji uważa za priorytety biznesowe. Oprócz tego chcą prowadzić zaawansowane analizy, wewnętrzną współpracę i adaptacyjne projektowanie witryn internetowych. Niestety – tak duża liczba konkurujących ze sobą inicjatyw sprawia, że organizacje tracą z oczu główny cel.

To chaotyczne podejście do ustalania priorytetów inicjatyw wskazuje na potrzebę lepszej współpracy wewnętrznej. Gdy poprosiliśmy respondentów o wyszczególnienie trzech głównych problemów związanych z obsługą klientów korzystających z różnych urządzeń, 61% wskazało brak wzajemnej współpracy, związany z występowaniem w firmie efektu silosów organizacyjnych, 46% – niski budżet, 38% – opory związane z kulturą pracy, a 29% –— brak strategii.

Aby zapewnić doskonałą obsługę klientów korzystających z różnych urządzeń i kanałów komunikacji, firmy muszą pozyskać nowe umiejętności, poprawić koordynację i opracować taktykę, która pozwoli pokonać problemy natury technicznej. Muszą więc na pierwszym miejscu postawić zatrudnienie i przeszkolenie pracowników w specjalistycznych obszarach, takich jak projektowanie responsywnych witryn, interfejsu użytkownika i rozwiązań mobilnych. Aby realizować te zadania, kadra kierownicza musi wdrożyć praktyki, dzięki którym działania firm zostaną ukierunkowane na działania przynoszące najlepsze wyniki i pozwalające na utworzenie struktur integracyjnych, takich jak komisje nadzorujące, zespoły interdyscyplinarne i centra doskonałości. Wytyczne dotyczące właściwego kierowania działalnością zostały opracowane przez firmę Forrester, aby podkreślić, jak wielką wagę ma dziś dostosowanie obsługi klienta do zmieniających się oczekiwań konsumentów korzystających z różnych kanałów komunikacji.

Spełnianie potrzeb klientów korzystających z różnych kanałów komunikacji

Materiały dotyczące właściwego kierowania działalnością zostały opracowane przez firmę Forrester, aby zaakcentować potrzebę dostosowania obsługi klienta do zmieniających się oczekiwań konsumentów korzystających z różnych kanałów komunikacji. Badanie prowadzono w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Hiszpanii, krajach skandynawskich i we Włoszech. Zawiera ono zalecenia dla liderów biznesowych dotyczące najlepszych praktyk zarządzania interakcjami z klientami w wielu kanałach jednocześnie.

Opracowanie można pobrać tutaj [PDF, 562KB]