BUSINESS BYTES

Komunikacja z klientami jest ważna dla wszystkich

  • Opublikowano 3 lat(a) temu
  • 2 min lektury

W ciągu zaledwie pokolenia świat odszedł od zaprzęgów konnych, a człowiek wylądował na księżycu. Tak ogromny postęp technologiczny musiał być niezwykłym przeżyciem dla tych, którzy mogli go doświadczyć. Dziś podobne zmiany zachodzą na płaszczyźnie komunikacji z klientami. Komunikacja za pośrednictwem marketingu już działa. Jednak w związku z tym, że kanałów kontaktu z klientem jest coraz więcej, wszyscy pracownicy firmy powinni być przygotowani na interakcje.


Aby podejście nastawione na klienta (w świecie rządzonym według nowych reguł) przynosiło oczekiwane efekty, niezbędna jest współpraca między dyrektorami. Optymalizacja procesów pracy (za które odpowiadają dyrektorzy ds. IT) jest niezbędna do tego, aby dyrektorzy marketingu mogli kierować komunikacją z klientem i realizować dokładnie sprofilowane kampanie marketingowe.
Na szczęście, dyrektorami są najczęściej osoby, które spędziły wiele lat, pracując w środowisku typu „open space”, w związku z czym doskonale znają wartość relacji. Usunięcie fizycznych barier (takich jak np. ścianki działowe) nie wystarczy. Potrzebny jest jeszcze jeden element — świadomość. Wracając do przykładu zoptymalizowanych przepływów pracy — sami dyrektorzy ds. IT muszą uświadomić sobie konieczność wywierania większego nacisku na otwieranie kanałów komunikacji i umożliwienie klientom kontaktu z firmą na jak najszerszej płaszczyźnie.


Jakie działania mogą pomóc w osiągnięciu tego celu? Wiele dużych firm działa w skali globalnej, podczas gdy mniejsze podmioty skłaniają się ku międzynarodowemu rynkowi eksportowemu. Wyeliminowanie barier w handu i rozwój sektorów usługowych, takich jak finanse, oznacza, że wszędzie można znaleźć nowe rynki. Aby wykorzystać tę szansę, osoby zajmujące się marketingiem potrzebują dokładnych danych, które pozwolą dotrzeć do potencjalnych klientów. Przepływ informacji (również należący do zakresu obowiązków dyrektorów ds. IT) wyodrębnionych z danych masowych („big data”),uzyskanych dzięki analizie, pozwala pracownikom odpowiedzialnym za komunikację z klientami podejmować lepsze decyzje. Umożliwia poznanie nie tylko samych klientów, ale także własnej oferty i obszarów, w których można wprowadzić udoskonalenia. Wykorzystując swoje atuty, aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, firmy mogą zdobywać nowe kontrakty, a dotychczasowym kontrahentom sprzedawać produkty wyższej klasy.


Wykorzystanie danych klientów wiąże się jednak z dalszymi wyzwaniami i ryzykiem. Wycieki informacji pociągają za sobą poważne konsekwencje, a wiele firm na własnej skórze przekonało się, jak duży wpływ może to mieć na relacje z klientami. Ochrona danych jest więc kwestią priorytetową. Bezpośrednia odpowiedzialność leży w rękach dyrektorów ds. IT, ale kwestie bezpieczeństwa mają także znaczenie dla dyrektorów marketingowych, ponieważ dzięki wysokim standardom w tej kwestii łatwiej jest utrzymać dotychczasowych klientów.


W zespołowym podejściu do komunikacji z klientem istotną rolę odgrywają także dyrektorzy finansowi. Muszą opracować i wdrożyć reguły, dzięki którym klient będzie w centrum uwagi. Są także odpowiedzialni za promocję automatyzacji i zarządzania procesami biznesowymi, które przyspieszają uzyskanie pozytywnych rezultatów — wszystko to musi być ściśle powiązane z zarządzaniem kosztami.


Jak widać, standardy komunikacji z klientami zmieniają się bardzo dynamicznie. Coraz częściej przebiega ona wielokanałowo, dlatego wszyscy pracownicy powinni być przygotowani na interakcje. Z kolei dyrektorzy powinni być przykładem dla reszty organizacji i rozwijać działalność dzięki zacieśnianiu współpracy.