BUSINESS BYTES

Strategiczne znaczenie informacji biznesowych

  • Opublikowano 2 lat(a) temu
  • 1 min lektury

Firmy gromadzą dane klientów od wielu lat. Niektóre projekty mają na celu pozyskanie informacji, inne pozyskiwane są jako produkt uboczny sprzedaży lub reklamacji. Problem polega na tym, że wiele z takich aktywności jest realizowanych niezależnie przez różne działy i w pewnej biznesowej próżni. Niewiele firm zdecydowało się na utworzenie wspólnego repozytorium danych klientów, które zapewnia spójny i kompleksowy przegląd informacji. Coraz częściej zadaniem dyrektorów ds. IT jest wdrożenie zintegrowanego narzędzia, dzięki któremu możliwa będzie spersonalizowana komunikacja z klientami.

Według raportu agencji Forrester Research 92% ankietowanych firm stwierdziło, że posiadanie kompleksowych informacji o klientach jest ważne, ale zaledwie 2% organizacji wdrożyło zintegrowane rozwiązania, które im to umożliwiają. Firmy zwykle doświadczają problemów związanych z gromadzeniem danych klientów lub ich efektywnym wykorzystaniem, ponieważ nie agregują ich w jednym miejscu. Informacje są rozproszone między różnymi bazami danych, często zorganizowanymi zgodnie z systemami archiwizacji poszczególnych osób. W związku z tym szybkie reagowanie na potrzeby klientów i indywidualne podejście może być dla organizacji trudne.

Jak wskazują kolejne badania, dyrektorzy ds. marketingu są świadomi tego problemu. Postrzegają gwałtowny wzrost ilości gromadzonych danych za największe wyzwanie, jakiemu będą musieli stawić czoła. Wielu twierdzi, że brak integracji jest główną barierą zastosowania technologii, które mogłyby pomóc w zarządzaniu danymi i personalizacji komunikatów.

Aby jednak projekty integracji dały zadowalające efekty, należy nie tylko wdrożyć odpowiednie technologie, ale i dobrze zarządzać danymi. Działania ukierunkowane na klientów będą definiowane w różny sposób w zależności od zastosowań i działów. Niezadowolenie klienta w jednym systemie może zostać sklasyfikowane jako reklamacja, w innym — jako opinia, a jeszcze w kolejnym — jako przyczyna zwrotu towarów. Zadaniem organizacji jest pomoc działowi IT w połączeniu wszystkich tych zdarzeń i stworzeniu na tej podstawie jednego spójnego obrazu historii kontaktu z klientami.

Dyrektorzy ds. IT muszą odważnie przedstawić sprawę kadrze zarządzającej, mówiąc: „To Wasze dane, weźcie za nie odpowiedzialność”. Tylko ci, którzy korzystają ze zgromadzonych informacji na co dzień, znają ich wagę i to oni będą odnosić korzyści z odpowiednio dostosowanej komunikacji.

Wprowadzenie odpowiednich procesów i powiadomienie o ich istnieniu pracowników to niewystarczające działanie. Jedynym sposobem na zachęcenie do prawidłowego wykorzystywania danych masowych („Big Data”) jest zaprezentowanie realnego potencjału zmiany sposobu prowadzenia działalności biznesowej na lepsze.